- "أدوات مكتب المساعدة العامّة" "تُخزّم بيانات العملاء" "في أنظمة "الطرف الثالث" في "الولايات المتحدة" بدون صلة بسجلات امتثالك
- مكتب الخدمات يربط كل تذكرة بسجل العميل، ملف القضية، تاريخ الامتثال
- تعتبر DSARs، وتتبع الشكاوى، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدمجة - وليست أدوات إضافية
- يقوم فرز الذكاء الاصطناعي بتصنيف التذاكر وتوجيهها تلقائيًا، وإظهار الاستعلامات ذات الصلة بالامتثال لمراجعة الأولوية
لنكن صريحين بشأن ما تم تصميم Zendesk وFreshdesk وIntercom من أجله: شركات البرمجيات التي تتعامل مع دعم المنتجات. تقوم بتسجيل الدخول، والإبلاغ عن خطأ، والحصول على حل. نموذج البيانات هو التذاكر والوكلاء. كل شيء آخر - العلاقات مع العملاء، وسياق المسألة، والتزامات الامتثال، وموقع البيانات - غير موجود في المخطط.
هذا جيد بالنسبة لشركة SaaS. إنها مشكلة هيكلية لشركة محاماة أو ممارسة محاسبية أو مستشار مالي أو أي عمل منظم حيث لا تعد استفسارات دعم العملاء أحداثًا معزولة - فهي جزء من علاقة مستمرة تحمل التزامات قانونية وتنظيمية وائتمانية.
مسار الشراء ذو الصلة HubSecure
دليل البدائل والمقارنات بديل Google Workspace HubSecure مكتبة مقارنة الوحدات بدائل مساحة العمل دليل المكتبة احجز عرضًا توضيحيًا لسير العمل
الأنسب وليس الأفضل
| الأفضل ل | ليس الأفضل ل |
|---|---|
| الفرق المنظمة التي تحتاج إلى سجلات العملاء والملفات الآمنة وملكية سير العمل وRBAC وسجل التدقيق معًا. | الفرق التي تحتاج فقط إلى أداة ذات غرض واحد ولا تحتاج إلى عمليات عميل محكومة أو أدلة امتثال. |
موارد الأمان والخصوصية والحوكمة ذات الصلة
تابع مع مركز الأمان والثقة HubSecure، واتفاقية معالجة البيانات، والمعالجات الفرعية، وسير عمل الامتثال، ومشغل الذكاء الاصطناعي المحكوم.
حالة الاستخدام ذات الصلة
ينتمي هذا الدليل إلى مجموعة بدائل مساحة العمل وأدلة دمج الأدوات. تابع مع مركز المنتج للحصول على بدائل مساحة العمل ودمج الأدوات.
أي مساعدة عامة تحصل على الخطأ في العمل المنظم
تعيش بيانات العميل في صومعة ثالثة
عندما يرسل العميل تذكرة من خلال Zendesk، ينتقل اسمه واستعلامه وأي مستندات يرفقها إلى قاعدة بيانات Zendesk - وهو نظام منفصل عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، ومنفصل عن ملفات المسألة الخاصة بك، ومنفصل عن سجلات الامتثال الخاصة بك. لديك الآن البيانات الشخصية للعميل في المركز الرابع (بعد إدارة علاقات العملاء والمستندات والبريد الإلكتروني). هذا معالج آخر لـ DPA، وموقع بيانات آخر يجب تعيينه، ونظام آخر يمكن اختراقه.
بغض النظر عن السياق
عميل يسأل "ما الذي يحدث لمعاملتي العقارية؟" يحتاج إلى إجابة مع الإشارة إلى أمرهم الفعلي. في Zendesk، يتعين على الوكيل البحث يدويًا عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والعثور على المسألة، والتحقق من الملف، ثم الرد. في مكتب الخدمة المتصل، تكون التذكرة مرتبطة بالفعل بالمسألة. يرى الوكيل السياق الكامل على الفور.
DSARs تسقط من خلال الشقوق
بموجب القانون العام لحماية البيانات (GDPR)، يجب تلبية طلب الوصول إلى موضوع البيانات في غضون 30 يومًا. إذا أرسل العميل DSAR كتذكرة دعم، فهل تقوم Zendesk بوضع علامة عليه، وبدء ساعة الامتثال، وتوجيهه إلى الشخص المناسب؟ لا، هل يتعرف فريقك على ذلك بشكل موثوق ويقوم بكل ذلك يدويًا؟ في كثير من الأحيان لا. تعد المواعيد النهائية لـ DSAR التي لم يتم الوفاء بها مصدرًا شائعًا للتعرض التنظيمي للشركات التي تستخدم مكاتب المساعدة العامة.
الشكاوى تحتاج إلى معالجة خاصة
لدى الشركات الخاضعة للتنظيم التزامات رسمية للتعامل مع الشكاوى. يجب أن يتم تسجيل الشكوى التي يتم تلقيها عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة على موقع الويب أو الهاتف كشكوى رسمية، والاعتراف بها خلال فترة محددة، وتصعيدها إلى الشخص المناسب، وتتبعها للوصول إلى الحل، والاحتفاظ بها في سجلات الامتثال الخاصة بك. مكاتب المساعدة العامة ليس لديها أي من هذا المنطق.
مكتب الخدمات يعمل بشكل مختلف
| القدرة | زينديسك / عام | HubSecure مكتب الخدمة |
|---|---|---|
| ربط سجل العميل | لا - تذاكر معزولة | تلقائي - ترتبط كل تذكرة بسجل CRM |
| سياق المسألة/الملف | No | نعم — يرى الوكلاء سجل المسألة القانونية الكامل في عرض التذكرة |
| التعرف على DSAR والساعة | No | علامات الذكاء الاصطناعي DSARs؛ تبدأ الساعة لمدة 30 يومًا تلقائيًا |
| التعامل مع الشكوى الرسمية | العلامات الأساسية فقط | سير عمل كامل للشكوى مع الحقول الإلزامية ومسار التدقيق |
| إقامة البيانات | خيار الاتحاد الأوروبي على مستوى المؤسسة | الاتحاد الأوروبي فقط (فرانكفورت/أمستردام) |
| الامتثال DPA واللائحة العامة لحماية البيانات | DPA القياسي متاح | مدمج في DPA على مستوى النظام الأساسي — اتفاقية واحدة |
| مسار التدقيق | سجل النشاط الأساسي | دليل واضح على التلاعب، ومرتبط بسجل امتثال العميل |
مشكلة DSAR في الممارسة العملية
"مرحبًا، هل يمكنك أن ترسل لي جميع المعلومات التي لديك عني؟" - يتم إرساله عبر نموذج الاتصال بموقعك على الويب في الساعة 4:47 مساءً يوم الجمعة.
في مكتب المساعدة العام، يتم وضع هذا في قائمة انتظار التذاكر. إذا لم يتعرف الوكيل عليه باعتباره DSAR، فسيتم التعامل معه كاستفسار عام. بدأت ساعة الثلاثين يومًا عندما وصلت. وبعد اسبوعين، شخص ما يدرك. أنت الآن تستعجل استجابة DSAR تحت ضغط الوقت - أو تفتقد الموعد النهائي تمامًا.
يقوم فرز الذكاء الاصطناعي الخاص بـ HubSecure بقراءة التذاكر الواردة ووضع علامات على DSARs المحتملة للتوجيه الفوري إلى جهة اتصال حماية البيانات الخاصة بك. يتم إنشاء مهمة الامتثال. يظهر الموعد النهائي لمدة 30 يومًا في قائمة انتظار المهام. تم وضع علامة على التذكرة في مسار التدقيق باعتبارها DSAR. لا شيء يفوتك، حتى بعد ظهر يوم الجمعة.
فرز الذكاء الاصطناعي: أكثر ذكاءً من مطابقة الكلمات الرئيسية
تعتمد معظم أتمتة مكتب المساعدة على القواعد: إذا كان سطر الموضوع يحتوي على "شكوى"، فتوجه إلى الشكاوى. يستخدم فرز HubSecure السياق الفعلي لشركتك - بيانات العميل، ونوع المسألة، والأنماط التاريخية - لتصنيف التذاكر بذكاء. سيتم وضع علامة على الرسالة التي تقول "لست سعيدًا بالطريقة التي تم بها التعامل مع هذا الأمر" كشكوى محتملة حتى بدون ظهور الكلمة. سيتم تقييم سؤال حول البيانات لاحتمالية DSAR. يتم تصعيد الطلبات العاجلة الحساسة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) قبل أن يضطر أي شخص إلى ملاحظة ذلك يدويًا.
فائدة الإمتثال التي من السهل تفويتها: وعندما يكون كل شيء يتعلق بزبون - سجلهم في إدارة المخاطر المؤسسية، ووثائقهم، والبريد الإلكتروني لهم، وتذاكر دعمهم - يعيش في نظام واحد محكوم، فإن ردكم على إدارة الشؤون الإدارية يستغرق دقائق وليس أياما. تُديرُ تصديرَ واحد، يُراجعُه، يُرسلُه. لا توجد بيانات مطاردة عبر خمس بوابات بائعين مختلفة.
استخدم الحالات التي يكون فيها هذا مهمًا بالفعل
الشركات القانونية
وينبغي الإجابة عن استفسارات العملاء بشأن التقدم المحرز في المسائل، وحالة الوثائق، وفواتير جميع المسائل بالإشارة إلى ملفات المسائل السرية. ويمكن الكشف عن كل استجابة. كل شيء يجب أن يكون في الملف مكتب مساعدة منفصل يجعل هذا الأمر صعباً جداً.
المستشارون الماليون
وتتحمل شكاوى العملاء التزامات الإبلاغ بموجب قانون مكافحة الفساد. تغيب عن موعد المناولة، فشل في تسجيلها بشكل صحيح، أو إرسال رسالة استجابة نهائية غير متوافقة - وأنت في مشكلة تنظيمية. مكتب الخدمات يتعامل مع تدفق العمل حتى لا يفوت شيء.
ممارسات المحاسبة
يجب على عضو الفريق المناسب التعامل مع الطلبات المتعلقة بعائدات الضرائب، وكشوف المرتبات، ورسوم ضريبة القيمة المضافة مع سياق العمل الحالي للزبون. العودة إلى طابور عام والأمل شخص ما يلتقطه ليس تدفق عمل بل هو فوضى منظمة.
هل يمكننا أن نهاجر تاريخ التذاكر الحالي من (زينديك)؟?
نعم - لدينا أداة لاستيراد زيندزك تجلب تاريخ التذاكر، ومهمات العملاء، وبيانات العملاء. خلال المصعد سنقوم برسم خرائط لفئات التذاكر الحالية إلى هيكل التصنيف وتكمل معظم الشركات الهجرة في جلسة واحدة على متن السفينة.
هل لدى مكتب الخدمات مكتب خدمات المشاريع بوابة لتثبيت العملاء؟?
نعم ويحصل العملاء على بوابة آمنة حيث يمكنهم تقديم الطلبات، وتتبع حالة التذاكر المفتوحة، وتحميل الوثائق، والوصول إلى تاريخها. إنها ملصقة بشركتك وتتصل مباشرة ببطاقاتك الداخلية.
See Service Desk handle a DSAR in real time
ونقدم في عرضنا هذا تقريراً عن إدارة الشؤون الإدارية من خلال بوابة العملاء ونمشي في الطريقة التي يتم بها التعرف عليها، وتوجيهها، وتوقيفها، وحلها - كلها في إطار مسار مراجعة حسابات الامتثال.
Book a demoاستعراض الأفرقة المنظمة
Prepared by the HubSecure editorial team for operators, compliance leaders and IT reviewers evaluating secure client operations software.
المؤلفون: مراجعون؛ سياسة التحرير