- دورة حياة العملاء بها 6 مراحل - كل منها يتطلب نوعا مختلفا من المشاركة
- "فترة التصفيق" بعد أن تغلق المسألة هو المكان الذي تتفكك فيه العلاقات
- تحديد العلاقات المعرضة للخطر قبل أن يغادر العميل
- التشغيل الآلي لدورة الحياة يعني أن نقاط الاتصال المناسبة تحدث في الأوقات المناسبة دون أن يطلب من أي شخص أن يتذكر
كل علاقة عملاء تتبع دائرة يمكن التنبؤ بها يبدأ بسؤال إنه يتحرك من خلال الدخول و المشاركة النشطة إذاً، ما لم تُديري ما سيحدث بعد ذلك، فهو يدخل فترة هادئة وفترات هادئة لديها طريقة للصمت الدائم. العميل لا يغادر بشكوى مثيرة انهم فقط ينجرفون ثم في يوم ما تدرك أنك لم تسمع منهم منذ سنتين وليس لديك أي فكرة لماذا.
إدارة دورة الحياة هي الانضباط لمعرفة مكان كل عميل في تلك القوس، والقيام بالشيء الصحيح في كل مرحلة.
مسار الشراء ذو الصلة HubSecure
دليل AML/KYC & Onboarding برنامج تأهيل العميل وحدة AML/KYC مقارنة Sumsub دليل برامج الامتثال AML/KYC دليل المكتبة احجز عرضًا توضيحيًا لسير العمل
موارد إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات الصلة بالامتثال
تابع استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالامتثال للشركات النامية، ونموذج تقييم إدارة علاقات العملاء (CRM)، ووحدة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبوابة العميل الآمنة، وحجز عرض توضيحي HubSecure.
حالة الاستخدام ذات الصلة
ينتمي هذا الدليل إلى مجموعة أدلة الامتثال لإدارة علاقات العملاء (CRM). تابع مع مركز المنتج للحصول على التوافق crm .
المراحل الست وما يتطلبه كل منها
المرحلة 1: الاستفسار – السرعة هي المتغير الوحيد المهم
في مرحلة الاستفسار، تكون جودة عملك غير ذات صلة إلى حد كبير - لأن العميل المحتمل لم يختبرها بعد. الشيء الوحيد الذي يميزك عن الشركات الثلاث الأخرى التي اتصلوا بها هو مدى سرعة استجابتك ومدى تفكيرك. HubSecure يتتبع أوقات الاستجابة للاستفسارات ويضع علامة على أي تجاوز يتجاوز هدفك (عادةً ساعتين خلال ساعات العمل). إذا ظل التحقيق غير معترف به، فإنه يتصاعد.
المرحلة الثانية: الإعداد – تحديد التوقعات وبناء الثقة
Onboarding هو المكان الذي يتم فيه تحديد نغمة العلاقة. العملاء الذين يشعرون أن عملية الإعداد كانت سلسة واحترافية يتمتعون بمعدلات احتفاظ أعلى بكثير على المدى الطويل. تسلسلات ترحيب تلقائية، وقوائم مراجعة واضحة للمستندات، وجدول زمني محدد للوقت الذي سيتلقون فيه رسائل منك - تتم إدارة كل ذلك بواسطة النظام حتى لا يفشل أي عميل.
المرحلة 3: المشاركة النشطة – التسليم والتوثيق
أثناء المشاركة النشطة، يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التقدم المحرز في الأمر، وتكرار الاتصال، واستجابة العميل. العميل الذي يتوقف عن الرد على رسائل البريد الإلكتروني أثناء أمر نشط هو إشارة مختلفة عن العميل الذي يتفاعل باستمرار. كلاهما يظهر بشكل مختلف في النتيجة الصحية.
المرحلة الرابعة: فترة الهدوء – المرحلة الأكثر إهمالاً
هذا هو المكان الذي تضيع فيه معظم العلاقات. أمر يغلق. العميل راض. وبعد ذلك... لا شيء. لا لمس، لا تحديث، لا تسجيل الوصول. تمر أشهر. ينتقل العميل إلى الشركة التي ظلت على اتصال. تعمل عمليات التشغيل الآلي لدورة حياة HubSecure بعد 30 و90 و180 يومًا من إصدار الأمر: رسالة تسجيل الوصول، وتحديث الصناعة ذي الصلة، ومذكرة موسمية. هذه ليست رسائل غير مرغوب فيها - إنها المعادل المهني للبقاء على اتصال.
المرحلة الخامسة: التجديد – اجعله تلقائياً، وليس محرجاً
بالنسبة للعملاء الذين لديهم شروط التوكيل أو المشاركة السنوية، لا ينبغي أن يكون التجديد محادثة مفاجئة أبدًا. يجب أن تكون خطوة طبيعية في عملية مستمرة لمدة 90 يومًا. عندما تتم محادثة التجديد في الوقت المناسب مع الإعداد المناسب، فإن الإجابة الافتراضية هي نعم.
المرحلة 6: المعرضون للخطر - قبض عليهم قبل مغادرتهم
تحدد النتائج الصحية للذكاء الاصطناعي الخاصة بـ HubSecure العملاء المعرضين للخطر قبل مغادرتهم فعليًا. الإشارات: انخفاض وتيرة الاتصالات، والفواتير المتأخرة، ورسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها، وعدم وجود نشاط خلال أكثر من 120 يومًا في علاقة نشطة عادةً. عندما تنخفض النتيجة الصحية عن الحد الأدنى، يتم إرسال تنبيه إلى مدير العلاقات. التدخل في هذه المرحلة يكلف دقائق. خسارة العميل تكلف سنوات من الإيرادات.
الرقم الذي يغير كل شيء: زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95% في الخدمات المهنية (أبحاث Bain & Company). هذا الرقم كبير جدًا لدرجة أنه يبدو غير قابل للتصديق. ليس كذلك. يحتاج العملاء على المدى الطويل إلى قدر أقل من الإعداد، ويولدون المزيد من الإحالات، ويوسعون استخدامهم للخدمة بمرور الوقت، ويكونون أكثر تسامحًا مع الأخطاء العرضية. إن إدارة دورة الحياة هي الاستثمار ذو العائد الأعلى الذي يمكن أن تقوم به معظم الشركات.
كيف يحدد HubSecure النتيجة الصحية؟
يتم حساب النتيجة الصحية من: الأيام منذ آخر اتصال، والأيام منذ آخر نشاط مهم، وسلوك دفع الفاتورة، ومعدلات فتح البريد الإلكتروني والاستجابة له، وتكرار تسجيل الدخول إلى البوابة، وأي إشارات يدوية من مدير العلاقات. الترجيح قابل للتكوين - يمكنك ضبط الإشارات الأكثر أهمية لنموذج عملك.
هل يمكننا رؤية جميع العملاء المعرضين للخطر في عرض واحد؟
نعم - تتضمن لوحة معلومات CRM عرض "العملاء المعرضين للخطر" الذي يعرض جميع العملاء الذين لديهم درجات صحية أقل من الحد المحدد الخاص بك، مرتبة حسب تاريخ النشاط الأخير وإجمالي قيمة العلاقة. إنه أول شيء يجب على مديري العلاقات التحقق منه كل يوم اثنين.
راجع لوحة معلومات دورة الحياة لقاعدة عملائك
سنقوم بتحميل بيانات نموذجية ونوضح لك أين يتم توزيع العملاء عبر دورة الحياة، وأي منهم معرض للخطر، وما هي الإجراءات التلقائية التي تحافظ على صحة العلاقات الصحية.
احجز عرضًا توضيحيًاتمت المراجعة للفرق المنظمة
تم إعداده بواسطة فريق تحرير HubSecure للمشغلين وقادة الامتثال ومراجعي تكنولوجيا المعلومات الذين يقومون بتقييم برامج عمليات العميل الآمنة.
المؤلفون · المراجعون · سياسة التحرير