- قائمة مرجعية للصحيفة هي وصف للعملية، وليس العملية نفسها - لا يمكن إنفاذ الخطوات أو تتبع التقدم تلقائيا
- عندما يُنشر على متن السفينة عبر صحيفة الإنتشار، البريد الإلكتروني، (سلاك)، والقيادة المشتركة، الوضع دائماً ذكرى شخص ما
- والتجهيز هو ربط المهام الموكلة إلى سجل العملاء بحيث يكون الإنجاز آليا ومرئيا
- والنتيجة: انضمام أسرع، ومطاردة أقل، وسجل واضح لما حدث ومتى
تصور عملية الإعداد التي يديرها عملك لعميل جديد. من المحتمل أن تكون هناك قائمة مرجعية في مكان ما - ورقة Google، وقالب الفكرة، ومستند Word الذي يتم نسخه لكل عميل جديد. لقد كانت دقيقة عندما كتبت. ربما أصبح الأمر قديمًا بعض الشيء الآن، لأن العملية تطورت ولم يحدث المستند.
يرسل شخص ما قائمة المراجعة إلى منسق العميل. يرسلون نموذج القبول عبر البريد الإلكتروني. يقوم العميل بإعادته عبر البريد الإلكتروني. يقوم شخص ما بحفظه في محرك الأقراص المشترك، ثم يرسل رسالة إلى Slack ليخبره بأنه قد وصل. يقوم مدير الحساب بالتحقق من ذلك في نسخته من جدول البيانات. ثم يطارد العميل للحصول على المستند الذي نسي إرفاقه. ثم يقوم بتحديث ملاحظة CRM ليقول إن الإعداد في "المرحلة الثانية". ثم يسأل عما إذا كان قد تم تشغيل فحص الامتثال حتى الآن.
هذا ليس فشل العملية. هذا ما يحدث عند استخدام أدوات التوثيق لإدارة العملية التشغيلية. تصف القائمة المرجعية ما يجب أن يحدث. لا يمكن تحقيق ذلك.
مسار الشراء ذو الصلة HubSecure
دليل بوابة العميل الآمنة، بوابة العميل الآمنة، وحدة الغرف، مقارنة Google Workspace، دليل بوابة العميل الآمنة، مكتبة الدليل، احجز عرضًا توضيحيًا لسير العمل
موارد جمع المستندات الآمنة ذات الصلة
تابع عملية جمع المستندات الآمنة، وقائمة مراجعة جمع المستندات، وبوابة العميل الآمنة، ووحدة Secure Vault، ومركز الأمان والثقة.
حالة الاستخدام ذات الصلة
ينتمي هذا الدليل إلى مجموعة أدلة جمع المستندات الآمنة. تابع مع مركز المنتج لتجميع المستندات بشكل آمن.
أعراض تعطل سير العمل
"هل أرسل العميل كل شيء حتى الآن؟" لا أحد يعرف دون أن يسأل أحدا. تعيش الحالة في البريد الوارد لشخص ما أو في نموذجه العقلي للعملية، وليس في نظام يمكن للجميع التحقق منه.
رسائل بريد إلكتروني متعددة لنفس المستند يحصل العميل على ثلاثة طلبات منفصلة لمعرفه لأن عضو الفريق الذي أرسل الطلب الأول كان في إجازة ولم يعلم شخصان آخران أنه تم إرساله.
المستندات المحفوظة في المكان الخطأ. يصل نموذج القبول عبر البريد الإلكتروني. يقوم أحد أعضاء الفريق بحفظه على محرك الأقراص. ويطبعه آخر. والثالث يرد مباشرة على البريد الإلكتروني. يوجد الآن ثلاثة مواقع مختلفة لنفس المستند.
يستغرق الإعداد وقتًا أطول مما ينبغي. لا يستغرق العمل الفعلي للتأهيل - التحقق من الهوية، وإجراء عمليات التحقق، وجمع المستندات - 3 أسابيع. التنسيق العلوي يفعل.
"إلى أين وصلنا مع العميل X؟" لا يمكن لعضو الفريق الجديد الذي يغطي زميلًا أن يخبرنا دون أن يسأل أو يقرأ سلسلة رسائل البريد الإلكتروني بأكملها لإعادة بناء الحالة الحالية.
لماذا نموذج آخر لن يصلح هذا
إن الغريزة عندما تسبب القائمة المرجعية مشاكل هي تحسين القائمة المرجعية. اجعلها أكثر تفصيلاً. أضف عمود التقدم. قم ببناء قالب فكرة أكثر روعة. أضف إشعارًا Slack عندما يتم تحديد شيء ما.
المشكلة ليست في القالب تكمن المشكلة في أن القالب منفصل عن إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنفصل عن البريد الإلكتروني، ومنفصل عن تخزين المستندات، ومنفصل عن سير عمل الامتثال. يجب تسجيل كل جزء من المعلومات حول عملية الإعداد يدويًا في القالب، ولا يتذكر الأشخاص الذين يقومون بالعمل دائمًا القيام بذلك.
يمكن للقالب أن يصف العملية بشكل مثالي ولا يزال لا يعرف أن العميل أرسل مستندات الهوية الخاصة به لأن ذلك حدث عبر البريد الإلكتروني ولم يقوم أحد بتحديث الورقة.
المشكلة الهيكلية: قائمة المراجعة هي توثيق للعملية للقراءة فقط. يعد سير العمل الداخلي نظامًا حيًا ونشطًا يتتبع الحالة تلقائيًا أثناء حدوث الأشياء. إذا لم تتمكن قائمة التحقق الخاصة بك من تحديث نفسها عند وصول مستند أو اكتمال مهمة، فستظل دائمًا متخلفة عن الواقع.
كيف يبدو سير عمل الإعداد المتصل
طريقة جدول البيانات
- قائمة التحقق في جداول بيانات Google - يتم تحديثها يدويًا
- تم إرسال نموذج القبول عبر البريد الإلكتروني - الرد في البريد الوارد
- المستندات المحفوظة في مساحة التخزين السحابي المشتركة — يدويًا، وبشكل غير متسق
- الحالة معروفة فقط للشخص الذي يدير الموضوع
- يتم تشغيل فحص الامتثال في أداة منفصلة - ويتم ملاحظة النتيجة يدويًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- متوسط الوقت اللازم للإكمال: 2-4 أسابيع
الطريقة المتصلة
- المهام التي تم إنشاؤها من سجل عميل CRM - يتم تعيينها تلقائيًا وتتبعها
- تم إرسال نموذج الإدخال من CRM - تنتقل الاستجابة إلى سجل العميل
- تنتقل المستندات إلى Vault، ويتم إرفاقها بسجل العميل تلقائيًا
- الحالة مرئية لأي شخص لديه حق الوصول - دون الحاجة للسؤال
- يتم تشغيل فحص الامتثال تلقائيًا — ويتم تسجيل النتيجة في سجل العميل
- متوسط الوقت اللازم للإكمال: 3-7 أيام
سير العمل المحدد الذي يحدث الفرق
التغيير الرئيسي لا يتمثل في استبدال قائمة المراجعة بقائمة مرجعية أفضل. إنها تجعل المهام موجودة داخل النظام الذي يدير العميل - وليس في مستند منفصل يجب على شخص ما تحديثه يدويًا.
عندما يتم إنشاء عميل جديد في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتم إنشاء وتعيين مجموعة من مهام الإعداد تلقائيًا. يتم تعيين "إرسال نموذج الإدخال" إلى مدير الحساب. يتم تعيين "تشغيل التحقق من الهوية" إلى مسؤول الامتثال. يتم تعيين "مراجعة الاتفاقية الموقعة" إلى الشريك المسؤول. كل مهمة لها تاريخ استحقاق. كل مهمة لها مالك واضح.
عندما يعود نموذج الاستلام مرة أخرى - لأنه تم إرساله من داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتعود الاستجابات إلى السجل نفسه - يتم تحديث المهمة تلقائيًا. لا يحتاج مدير الحساب إلى تذكر وضع علامة في المربع. يمكن للفريق رؤية الحالة في أي وقت دون سؤال أي شخص.
عندما يقوم العميل بتحميل مستنداته عبر بوابة العميل أو الرابط الآمن، تنتقل هذه المستندات إلى Vault، مرفقة بسجله. يتم إغلاق مهمة طلب المستند. يرى مسؤول الامتثال أن المستندات جاهزة بدون رسالة Slack.
عندما يتم مسح التحقق من التوافق، يتم تحديث سجل CRM. يتم فتح تقدم الصفقة. تبدأ المرحلة التالية من العمل - دون أن يضطر أي شخص إلى تحديث جدول بيانات يدويًا ليقول "اكتمل الإعداد".
ماذا يعني هذا بالنسبة لتجربة العميل
تجربة العميل في عملية الإعداد المجزأة هي: رسائل بريد إلكتروني متعددة من أشخاص مختلفين، بعضهم يطلب نفس الشيء، مع اتصالات غير متسقة حول ما هو مطلوب وما تم إنجازه بالفعل. لا يعرف العميل أين تقف العملية أكثر مما يعرفه فريقك.
في عملية الإعداد المتصلة، يتلقى العميل طلبًا واحدًا واضحًا يسرد كل ما هو مطلوب. يتم تحميلها إلى مكان واحد. يوقعون في مكان واحد. يمكنهم رؤية حالة الإعداد الخاصة بهم - ما تم وما هو معلق - دون إرسال بريد إلكتروني إلى أي شخص للاستفسار. الانطباعات الأولى مهمة، والعميل الذي يتم ضمه يبدأ العلاقة بسلاسة مع مزيد من الثقة في مؤسستك.
هل يمكننا تخصيص مهام الإعداد لأنواع مختلفة من العملاء؟
نعم. يمكنك إنشاء قوالب مهام مختلفة لأنواع مختلفة من العملاء - على سبيل المثال، العملاء الأفراد مقابل عملاء الشركات، أو الإعداد القياسي مقابل العناية الواجبة المحسنة. عند إنشاء سجل عميل جديد، يتم تطبيق القالب الصحيح بناءً على نوع العميل.
ماذا لو تم التعامل مع جزء من عملية الإعداد لدينا من قبل طرف ثالث (على سبيل المثال، موفر خارجي للتحقق من الهوية)؟
يتكامل HubSecure مع موفري التحقق من الهوية الخارجيين عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). تعود نتيجة التحقق إلى سجل العميل تلقائيًا. بالنسبة لموفري الخدمات الذين ليس لديهم تكامل مباشر، فإننا ندعم عمليات رد الاتصال عبر الويب التي تؤدي إلى إكمال المهمة عند الانتهاء من الخطوة الخارجية.
شاهد عملية تأهيل العميل باعتبارها سير عمل متصل
سنتناول عملية الإعداد الكاملة - الاستلام وجمع المستندات والتحقق من الهوية والتوقيع وتحديث CRM - كل ذلك من سجل عميل واحد.
Book a demoتمت المراجعة للفرق المنظمة
تم إعداده بواسطة فريق تحرير HubSecure للمشغلين وقادة الامتثال ومراجعي تكنولوجيا المعلومات الذين يقومون بتقييم برامج عمليات العميل الآمنة.
المؤلفون: مراجعون؛ سياسة التحرير