- Fuentes de referencia de etiqueta en cada nuevo cliente - sin estos datos, nada más funciona
- Rastrear el valor de referencia a lo largo del tiempo: ¿quién ha referido al mayor valor, a los clientes mejor retenidos?
- Las secuencias de agradecimiento automatizadas y los puntos de contacto nutre mantienen a los árbitros comprometidos sin requerir su tiempo
- Las relaciones recíprocas de remisión también deben ser rastreadas —¿a quién se refiere, y es equilibrada?
Pregunte a cualquier socio de alto nivel de donde vinieron sus mejores clientes y dirán referencias. Pídeles que le digan qué árbitros enviaron a los clientes más valiosos el año pasado, a los que las relaciones de remisión se están enfriando, y a qué socios de referencia recíprocos no han hablado en seis meses. No lo sabrán. No porque no les importe, porque todo está en su cabeza, no en un sistema.
Esto no es un problema de nicho. Es universal. Y significa que el canal de desarrollo empresarial más valioso que tienen las empresas profesionales es también el más mal gestionado.
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Paso 1: Etiqueta cada fuente, cada vez
Ésta es la base poco atractiva de la que depende todo lo demás. Cada nuevo registro de cliente necesita que se complete un campo "Fuente". Cada uno. No solo cuando sea fácil de recordar, no solo para los nuevos clientes, sino también de manera retroactiva, para cada cliente en su CRM donde sepa cómo lo encontraron.
Las categorías de fuentes que importan para la mayoría de las empresas profesionales:
- Referencia de cliente: un cliente existente lo recomendó (etiqueta: qué cliente)
- Referencia profesional: otro profesional (contador, abogado, IFA) los envió (etiqueta: qué profesional)
- Búsqueda en línea: encontrada a través de Google o similar
- Sitio web directo - vino directo sin una búsqueda
- Evento / hablar - te conocí en una conferencia o evento
- Medios sociales — LinkedIn o similares
- Cámara / asociación - encontrado a través de un cuerpo profesional
Después de tres meses de etiquetado consistente, tendrá datos que cambien la forma en que piensa sobre el gasto de desarrollo empresarial.
Paso 2: Calcular el valor de vida del árbitro
No todos los árbitros son iguales. Algunas personas te han referido un cliente en cinco años. Otros se han referido a quince. Algunos árbitros envían constantemente clientes de alto valor. Otros envían preguntas que rara vez se convierten. El CRM de HubSecure calcula automáticamente el valor de vida del árbitro una vez que se etiquetan las fuentes: ingresos totales atribuidos a cada fuente de referencia, tasa de conversión por fuente y valor promedio de materia por fuente.
La idea que esto produce es casi siempre sorprendente. La mayoría de las empresas descubren que el 80% de su valor de referencia proviene del 20% de sus fuentes de referencia, y que esas fuentes principales no siempre son las que reciben la inversión de mayor relación.
Paso 3: Nutrir sus árbitros sistemáticamente
Las relaciones de referencia de la razón número uno se enfrían: el cliente referido recibe un excelente servicio, el árbitro nunca escucha nada al respecto, y con el tiempo la relación deriva. El contador que te envió tres clientes no envía un cuarto porque se han trasladado a alguien que se queda en contacto.
HubSecure Las secuencias de referencia nurture funcionan automáticamente:
- Agradecimiento inmediato cuando se recibe una remisión y se registra
- Mensaje de actualización 30 días después de que el cliente referido se comprometa (sin infringir la confidencialidad: "Quería hacerle saber que hemos sido capaces de ayudar al cliente que usted se refirió — gracias de nuevo")
- Punto de contacto trimestral para sus principales fuentes de referencia
- Previsión anual de revisión de la relación: ¿cuándo tuvo el almuerzo con sus cinco árbitros principales?
Paso 4: realizar un seguimiento de las referencias recíprocas
Se supone que las relaciones de remisión son recíprocas. El contador que remite clientes a su bufete de abogados espera, con el tiempo, recibir algunos a cambio. ¿Estás rastreando lo que estás enviando? La mayoría de las empresas no lo son. HubSecure registra referencias outbound junto con las inbound, por lo que puede ver si una relación es genuinamente equilibrada o si está recibiendo constantemente más de lo que da.
El hallazgo contraintuitivo: Firmas que comienzan a rastrear las referencias recíprocas por lo general descubren que están sub-referiendo, están recibiendo más de lo que están enviando a través de la mayoría de las relaciones. El acto de seguimiento hace que la gente sea más consciente de devolver el favor, lo que fortalece las relaciones que impulsan el valor más inbound. Comportamiento de los cambios de medición.
Redes de referencia profesionales
Para muchas empresas reguladas, empresas de derecho que trabajan junto con contadores, asesores financieros que trabajan junto con abogados, las redes de remisión profesional son una oportunidad estructurada. HubSecure le permite etiquetar contactos profesionales separados de los clientes, seguir el historial de relación de referencia con cada, y establecer cadences de revisión de relaciones para sus contactos profesionales más valiosos. Estos no son clientes; son activos de desarrollo empresarial que merecen una gestión activa.
¿Podemos hacer un seguimiento de las comisiones de remisión o la distribución de honorarios en el CRM?
Sí — los registros de tarifas de remisión se pueden registrar contra cada contacto fuente de remisión. Esto es sólo para el seguimiento interno; el cumplimiento de sus reglas profesionales sobre derechos de remisión (que varían por jurisdicción y profesión) es su responsabilidad. HubSecure no aplica ninguna política de derechos de remisión en particular.
¿Y si un cliente fue referido pero no sabemos por quién?
Etiqueta como "Referral — fuente desconocida" en lugar de dejarlo en blanco. Fuente de referencia desconocida es todavía datos útiles (que le dice que las referencias están llegando sin una ruta de atribución clara – es posible que necesite preguntar directamente a los clientes). Con el tiempo, el cubo desconocido debe reducir a medida que construye el hábito de preguntar a cada nuevo cliente cómo lo encontraron.
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En nuestra demo te mostraremos cómo las fuentes de referencia son etiquetadas, rastreadas y convertidas en secuencias de nutria automatizadas, además del panel de valor de referencia.
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