ماذا يحدث في الواقع عندما يسأل العميل "أين وثائقي؟"

يرسل أحد العملاء رسائل بريد إلكتروني يطلب فيها نسخة من العقد الذي وقعه قبل ستة أشهر. بسيطة بما فيه الكفاية. إلا أن الشخص الذي تولى عملية الإعداد الأصلية قد غادر. تم إرسال العقد عبر البريد الإلكتروني، ولكن لا يوجد سجل بالمجلد الذي انتهى به العقد. يبحث أحد الأشخاص في مساحة Drive المشتركة. يتم العثور على ثلاثة إصدارات: "contract_acme_FINAL.pdf"، و"contract_acme_v3_signed.pdf"، و"contract_acme_USE_THIS_ONE.pdf". لم يتم تأريخ أي منها بشكل واضح. قد يتم التوقيع على واحد منهم. ليس من الواضح أي منها.

يحدث هذا السيناريو في المكاتب كل يوم. إنه أمر محرج، ويضيع الوقت، ويؤدي بهدوء إلى تآكل ثقة العميل. والأمر المثير للدهشة هو مدى إمكانية الوقاية منه، ومدى ندرة حل المشكلة بالفعل.

كيف أن الوثيقة تسافر عادة من خلال عمل تجاري

دعونا نتتبع رحلة مستند العميل النموذجي منذ الإنشاء وحتى "أين ذهبت؟"

لماذا يحدث هذا

السبب الجذري ليس الموظفين غير المنظمين. إن معظم الشركات تستخدم الأدوات التي تتعامل مع البريد الإلكتروني والمستندات وسجلات العملاء كعوالم منفصلة. نظام البريد الإلكتروني لا يعرف نظام المستندات. نظام المستندات لا يعرف شيئًا عن CRM. يحتوي CRM على ملاحظة تقول "تم إرسال العقد" ولكن لا يوجد رابط للعقد الفعلي.

هذه أنظمة مستقلة تقوم بعملها بشكل مستقل. العلاقة بينهما - معرفة الملف الذي ينتمي إليه العميل وفي أي وقت - موجودة فقط في أذهان الناس. عندما يغادر هؤلاء الناس، تذهب المعرفة معهم.

كيف يبدو النظام الأفضل

الجواب بسيط من حيث المبدأ: يجب إرفاق كل مستند بسجل العميل، وليس عائمًا في مجلد. عندما يسأل شخص ما "أين العقد الموقع مع شركة Acme Corp؟" يجب أن تكون الإجابة "في ملف شركة Acme Corp" - مكان واحد، يمكن لأي شخص الوصول إليه دائمًا لديه الإذن المناسب.

سؤال مسار التدقيق

إلى جانب العثور على المستندات، لدى الشركات الخاضعة للتنظيم متطلب إضافي: إثبات ما حدث للمستند. هل تم الوصول إليه؟ بواسطة من؟ هل تم تغييره؟ هل تم منح العميل حق الوصول؟ في نظام مجزأ، تتطلب الإجابة على هذه الأسئلة إعادة بناء مخطط زمني من مصادر متعددة - رؤوس البريد الإلكتروني، وسجلات الوصول إلى محرك الأقراص المشترك (إذا كانت موجودة)، وأية ملاحظات موجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

في النظام المتصل، يكون مسار التدقيق تلقائيًا. في كل مرة يتم فيها فتح مستند أو تنزيله أو مشاركته، يتم إنشاء سجل مقابل ملف العميل. يعد تاريخ المستند جزءًا من تاريخ العميل. عندما يسأل أحد المنظمين، تكون الإجابة مجمعة بالفعل.

التغيير الذي يصلحه فعلا

يتمثل الإصلاح الهيكلي في ربط تخزين المستندات بسجل العميل عند نقطة الإنشاء - وليس كفكرة لاحقة. هذا يعنى:

• عندما يتم إنشاء مستند للعميل، يتم تخزينه على الفور في ملفه - وليس في محرك أقراص شخصي
• عندما يقوم العميل بإرجاع مستند موقع، تنتقل النسخة الموقعة إلى نفس الملف وتحل محل المسودة
• عندما يحتاج الامتثال إلى الوصول، يمكنهم الوصول إلى نفس الملف - بدون نسخة منفصلة
• عندما يصل أي شخص إلى الملف، يتم إنشاء إدخال سجل تلقائيًا

ولا يتطلب أي من هذا تكنولوجيا معقدة. يتطلب الأمر نظامًا يتم فيه ربط البريد الإلكتروني والمستندات وسجلات العميل بدلاً من عزلها. HubSecure يقوم Vault بذلك من خلال التعامل مع كل مستند كجزء من سجل العميل - وليس ملفًا في مجلد. طلب التوقيع مباشرة من ملف العميل. تعود النسخة الموقعة إلى نفس الملف. التاريخ كله يبقى في مكان واحد.

ماذا يحدث للمستندات الموجودة بالفعل في محركات الأقراص المشتركة لدينا؟

أثناء الإعداد، نقدم أدوات الترحيل والإرشادات لنقل المستندات الموجودة إلى Vault وربطها بسجلات العميل الصحيحة. بالنسبة لمعظم الفرق، تكون الأولوية هي ترحيل ملفات العميل الأحدث والأكثر نشاطًا أولاً - ويمكن متابعة المستندات التاريخية على أساس دوري.

هل لا يزال بإمكاننا التحكم في من يرى أي المستندات؟

نعم. يحتوي Vault على عناصر تحكم في الوصول على مستوى المجلد والمستندات. يمكن لمسؤول الامتثال رؤية الملف الكامل. قد يرى عضو فريق المبيعات المستندات التجارية فقط. يمكن لمستخدم بوابة العميل رؤية ما قمت بمشاركته معه بشكل صريح فقط. يتم تسجيل كل الوصول.