5 Dinge, die kaputt gehen, wenn Ihr CRM nichts über Ihren Compliance-Status weiß

Deals schließen sich an Kunden, die die Compliance nicht geklärt haben

Das Vertriebsteam markiert einen Deal als geschlossen-won im CRM. Die Compliance-Check ist noch im Gange. Der CRM weiß nicht – es gibt keine Verbindung zwischen den beiden Systemen. Der Client wird an Bord, die Dienste starten, und dann Fahnen Compliance ein Problem mit dem KYC. Jetzt entwinden Sie eine Beziehung, die bereits begonnen hat, was wesentlich schwieriger ist als die Blockierung des Deals am vorderen Ende.

Das ist kein theoretisches Risiko. Es passiert regelmäßig in Unternehmen, in denen Verkaufsdruck besteht und Compliance-Status ist ein Feld, das jemand manuell in einem anderen System suchen muss.

Unterstützungsmittel dienen Hochrisiko-Kunden ohne Wissen

Ein Kunde mit einer Hochrisiko-Einstufung ruft den Support-Desk an. Der Agent öffnet das CRM-Ticket. Sie sehen die Kontaktdaten des Kunden, seine Servicehistorie und seine offenen Tickets. Sie sehen die Risikomarkierung nicht – weil diese im AML-Tool enthalten ist, auf das Support-Mitarbeiter keinen Zugriff haben (oder das sie nicht überprüfen können).

Das Ergebnis: Der Agent bearbeitet eine sensible Kundeninteraktion ohne den dafür erforderlichen Kontext. In einigen regulierten Kontexten handelt es sich hierbei um einen Compliance-Verstoß – nicht nur um ein Problem der Servicequalität.

Regelmäßige Überprüfungen schleichen sich durch die Lücken

KYC ist keine einmalige Überprüfung. Die meisten regulatorischen Rahmenbedingungen erfordern regelmäßige Überprüfungen – jährlich für Kunden mit Standardrisiko, häufiger für Kunden mit erhöhtem Risiko. In einem nicht verbundenen System ist die Verwaltung dieses Problems normalerweise ein manueller Prozess: eine Tabelle mit Überprüfungsterminen, Kalendererinnerungen und jemand, dessen Aufgabe es ist, das Compliance-Team zu verfolgen.

Wenn diese Person beurlaubt ist oder die Tabelle nicht mehr aktuell ist, gehen die Bewertungen verloren. Und wenn eine Aufsichtsbehörde fragt, ob Sie die erforderliche regelmäßige Überprüfung für einen bestimmten Kunden abgeschlossen haben, lautet die Antwort peinlich oft: „Wir sind uns nicht sicher.“

Der Prüfpfad ist auf zwei Systeme aufgeteilt

Eine Aufsichtsbehörde verlangt eine vollständige Aufzeichnung Ihrer Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden – kommerzielle Aktivitäten, Compliance-Historie, Kommunikation, getroffene Entscheidungen. In einem verbundenen System ist dies ein einzelner Export aus dem Kundendatensatz. In einem nicht verbundenen System rufen Sie einen CRM-Export, einen Compliance-Register-Export und alle relevanten E-Mail-Datensätze ab und gleichen diese dann manuell ab.

Die Versöhnung braucht Zeit. Die Formate stimmen nicht überein. Die Zeitstempel liegen in unterschiedlichen Zeitzonen. Und entscheidend ist, dass die Genehmigungsentscheidung – wer sie wann und auf welcher Grundlage getroffen hat – möglicherweise nur als Notiz im AML-Tool vorhanden ist, die im CRM-Export überhaupt nicht erscheint.

Das Offboarding eines Clients führt zu einem Problem bei der Datenbereinigung

Wenn eine Kundenbeziehung endet – sei es durch normale Schließung oder weil die Compliance ein Problem anzeigt – muss das CRM aktualisiert werden und die Daten des Kunden müssen im Rahmen Ihrer Aufbewahrungsrichtlinie korrekt behandelt werden. In einem nicht verbundenen System bedeutet „korrekter Umgang“ die Aktualisierung des CRM, die Aktualisierung des AML-Tools, die Aktualisierung des Compliance-Registers und die Sicherstellung, dass Dokumente im freigegebenen Laufwerk gemäß den Aufbewahrungsregeln behandelt werden. Vier Systeme, vier manuelle Schritte, jeder mit der Möglichkeit, übersehen zu werden.